Розгляд спорів — PariWin
Документ визначає порядок подання та розгляду спорів між гравцем і платформою PariWin. Процедура охоплює претензії щодо фінансових транзакцій, ігрових результатів, бонусів, верифікації та блокування акаунта. Звернення розглядаються у встановлені терміни з фіксацією кожного етапу.
1. Загальні положення
Спір — це офіційна претензія гравця до платформи щодо конкретної дії або рішення. Неформальні скарги в чаті або усні звернення не вважаються спором у розумінні цього документа і не гарантують фіксованих термінів розгляду.
До подання офіційного спору гравець зобов'язаний спробувати вирішити питання через службу підтримки. Якщо відповідь підтримки є незадовільною або не надана у встановлений термін — гравець має право ініціювати офіційну процедуру. 2. Підстави для подання спору
Офіційний спір може бути поданий у таких випадках:
- некоректне нарахування або списання коштів із рахунку
- відмова у виведенні без обґрунтованої причини
- анулювання ставки або виграшу без пояснень
- блокування акаунта без повідомлення про причину
- незарахування бонусу або некоректний розрахунок вейджеру
- технічний збій, що вплинув на результат гри або транзакцію
- порушення термінів обробки виведення
3. Етапи розгляду спору
3.1. Етап 1 — звернення до служби підтримки
Перший крок — контакт зі службою підтримки PariWin через онлайн-чат або email [email protected]. У зверненні необхідно чітко описати суть проблеми, вказати дату, суму та номер транзакції або раунду.
Термін відповіді — до 48 годин. Якщо питання вирішене на цьому етапі — спір вважається закритим. Якщо відповідь не отримана або є незадовільною — переходьте до етапу 2.
3.2. Етап 2 — офіційна скарга
Офіційна скарга подається на [email protected] із темою «Dispute — [тип проблеми]». Лист має містити:
- логін або email акаунта
- детальний опис ситуації з хронологією подій
- номери транзакцій, ігрових раундів або скриншоти
- посилання на відповідь підтримки з першого етапу
- бажаний результат розгляду
Термін розгляду — 14 робочих днів з моменту отримання повного пакету документів. Якщо для розгляду потрібні додаткові матеріали — гравець отримує відповідний запит із терміном надання 7 днів. Ненадання документів у строк призупиняє розгляд.
3.3. Етап 3 — незалежний арбітраж
Якщо рішення за офіційною скаргою є незадовільним або не надане у встановлений термін, гравець має право звернутися до незалежного арбітражу ліцензійного органу Gaming Services Provider N.V. Звернення подається через портал disputes.gamingcuracao.com.
Для подання арбітражної скарги необхідно надати докази проходження перших двох етапів: листування з підтримкою та відповідь на офіційну скаргу або підтвердження відсутності відповіді. Рішення арбітражу є обов'язковим для виконання PariWin відповідно до умов ліцензії Curacao eGaming.
4. Терміни на кожному етапі
| Етап | Канал | Термін відповіді | Наступний крок при незадоволенні |
|---|---|---|---|
| 1. Служба підтримки | Чат / [email protected] | До 48 годин | Офіційна скарга |
| 2. Офіційна скарга | [email protected] | До 14 робочих днів | Незалежний арбітраж |
| 3. Арбітраж Curacao | disputes.gamingcuracao.com | Визначається арбітражем | Рішення є остаточним |
5. Спори щодо ігрових результатів
Результати ігор формуються сертифікованими генераторами випадкових чисел (ГВЧ) і є остаточними. Підставою для розгляду спору щодо результату є виключно підтверджений технічний збій на стороні платформи.
При зверненні необхідно вказати: назву гри, провайдера, дату та час раунду, номер раунду (Round ID). Служба підтримки запитує журнал раунду у провайдера. Термін отримання відповіді від провайдера — до 10 робочих днів. Якщо збій підтверджений — ставка повертається або результат коригується відповідно до технічного висновку.
6. Спори щодо бонусів
Умови кожного бонусу фіксуються на момент його активації. При спорі щодо нарахування або анулювання бонусу платформа надає гравцю повний журнал бонусних транзакцій і опис умов акції, що діяли на момент активації.
Якщо гравець не погоджується з трактуванням умов — спір розглядається на етапі 2. У разі неоднозначності формулювання умов акції рішення приймається на користь гравця.
7. Спори щодо верифікації та блокування
При блокуванні акаунта гравець отримує email із зазначенням причини. Оскарження рішення подається через офіційну скаргу (етап 2) з наданням документів, що спростовують підставу блокування.
Якщо блокування пов'язане з AML-розслідуванням — терміни розгляду визначаються індивідуально залежно від обсягу перевірки. PariWin не зобов'язаний розкривати методи виявлення порушень, однак зобов'язаний повідомити про результат розслідування.
8. Спори щодо транзакцій
При невідповідності суми або статусу транзакції гравець надає: скриншот транзакції, виписку з платіжного рахунку, дату і точний час операції. Служба безпеки звіряє дані з журналом транзакцій платформи та платіжного провайдера. Термін перевірки — до 5 робочих днів. Якщо помилка підтверджена на стороні PariWin — кошти зараховуються або повертаються протягом 3 робочих днів після рішення.
9. Що не є підставою для спору
| Ситуація | Пояснення |
|---|---|
| Програш у грі | Результат визначений сертифікованим ГВЧ і є остаточним |
| Незгода з умовами бонусу, прийнятими при активації | Умови фіксуються в момент активації і є обов'язковими |
| Блокування за підтверджене порушення правил | Санкція застосована відповідно до Правил платформи |
| Затримка виведення в межах заявлених термінів | Стандартний термін обробки — 24–72 години |
| Збій на стороні платіжного провайдера | Претензія подається безпосередньо до провайдера |
10. Конфіденційність
Усі матеріали спору — листування, документи, деталі транзакцій — є конфіденційними. PariWin не розголошує інформацію третім особам без згоди гравця, за винятком випадків, передбачених законодавством або вимогами регулятора. Гравець зобов'язується не публікувати матеріали розгляду до його завершення.
11. Контакти
Служба підтримки: [email protected] — для першого звернення.
Офіційні скарги: [email protected] — для етапу 2.
Незалежний арбітраж: disputes.gamingcuracao.com — для етапу 3.